有关 P2B 内部投诉处理系统的 App Store 年度报告

根据欧洲议会和欧盟委员会 2019 年 6 月 20 日出台的第 (EU) 2019/1150 号条例第 11 条中关于“为在线中介服务的商业用户提供更公平和透明的服务”的法规 (以下简称“P2B 法规”) 出具

报告周期:2021 年 7 月 13 日 - 2022 年 7 月 12 日

  • 记录在案的投诉总数:64 起
  • 投诉的类型:Apple 收到的 P2B 投诉涉及限制或暂停在平台上分发 App 或终止开发者帐户的决定
  • 通过 P2B 投诉处理系统提交的投诉的平均处理时间:4.83 个日历日
  • 有关投诉处理结果的汇总信息:
    • 64 个案例中有 60 个案例维持最初的限制、暂停或终止裁定。
    • 三个开发者帐户在终止后得以恢复:
      • 一个开发者帐户已恢复,因为该开发者提供了相关信息以阐明此前发现的问题,并证明其 App 和帐户均遵守《Apple Developer Program 许可协议》,包括《App Store 审核指南》。
      • 另一个开发者帐户已恢复,因为该开发者解决了此前发现的问题,并证明其 App 和帐户均遵守《Apple Developer Program 许可协议》,包括《App Store 审核指南》。
      • 第三个开发者帐户已恢复,其 App 也已恢复上架,因为该开发者提交了详细且令人满意的改善计划以解决违反《App Store 审核指南》的问题。App Review 团队与开发者合作,共同确保落实已获批的改善计划。
    • 一个 App 在移除后在平台上恢复上架:
      • 开发者提交了详细且令人满意的改善计划以解决违反《App Store 审核指南》的问题。开发者确保其 App 完全合规之后,相应 App 在平台上恢复上架。
    • 在其余 60 个案例中,由于存在反复出现的《App Store 审核指南》违规情况、未能解决知识产权争议或存在欺诈活动,导致用户面临风险或使其他开发者处于不利地位,因此我们维持 App 移除或开发者终止裁定。此类行为包括但不限于隐藏不允许的 App 功能、使用诱导转向法、从事自动续订订阅诈骗、误导和操纵用户,以及提交欺诈性顾客评论和评分。这类行为体现了 App Store 每天面临的各类持续威胁和挑战,以及我们为兑现“让 App Store 成为值得信赖的生态系统、为用户提供安全和愉快的体验,以及成为开发者向用户提供出色 App 的绝佳平台”这一承诺而采取的行动。

报告周期:2020 年 7 月 12 日 - 2021 年 7 月 12 日

  • 提起的投诉总数:12 起
  • 投诉的类型:Apple 收到的 P2B 投诉涉及限制、暂停或移除 Apple App Store 中的 App 和开发者的决定。
  • 通过 P2B 投诉处理系统提交的投诉的平均处理时间:11.25 个日历日
  • 有关投诉处理结果的汇总信息:
    • 12 个案例中有 10 个案例维持最初的限制、暂停或终止裁定。
    • 一个 App 在开发者成功解决了与另一第三方开发者的知识产权纠纷后,恢复在 App Store 平台上提供。
    • 在另一个案例中,开发者获准在 2 个月内解决有关其 app 反复出现的 App Store 审核准则违规情况、欺诈投诉和消费者投诉问题。开发者确保其 App 完全合规之后,相应 App 在 App Store 恢复上架。
    • 在其余 10 个案例中,由于存在反复出现的 App Store 审核准则违规情况或欺诈活动,导致用户面临风险或使其他开发者处于不利地位,因此我们维持开发者终止裁定。这包括隐藏不允许的 App 功能、使用诱导转向法、从事自动续订订阅诈骗,以及提交欺诈性顾客评论和评分等行为。这类行为体现了 App Store 每天面临的各类持续威胁和挑战,以及我们为兑现“让 App Store 成为开发者向用户提供出色 App 的一个安全且值得信赖的平台”这一承诺而采取的行动。

其他信息

在 Apple,我们致力于保持透明度、公平地对待开发者,以及尽可能高效且有效地解决开发者可能遇到的问题。除了解决 P2B 投诉之外,我们还为开发者提供了多个与 Apple 联系的渠道,具体包括:

开发者支持

在处理以下类别的问题时,开发者支持往往是提供协助的起点:

  • 会员资格和帐户
  • 开发和技术支持
  • App 设置与分发
  • 报告和付款
  • 活动
  • 问题报告
  • 意见反馈和其他主题

反馈助理

开发者可以使用 iPhone、iPad 和 Mac 上的原生“反馈助理”App,或者通过“反馈助理”网站向 Apple 提交反馈。开发者提交反馈后,他们会收到一个反馈 ID,用于在该 App 内或网站上跟踪已提交的反馈。

App Store 内容纷争处理

如果开发者认为 App Store 中提供的某个 App 或 Apple Ads 侵犯了他们的知识产权,则他们可以向 App Store 法务团队提交投诉。

App 名称争议处理

如果开发者认为某个 App 导致他们无法在 App Store 使用自己的商标作为 App 名称,则他们可以向 App Store 法务团队提交投诉。

加急 App 审核

如果开发者面临情有可原的情况,可以申请加急审核他们的 App。

解决提交问题

如果 App 被拒绝,开发者可以在 App Store Connect 中与 Apple 沟通并解决问题。来自 Apple 的通信会包含有关 App 被拒的信息,包括 App 违反《App Store 审核指南》的具体情况。开发者可以在 App Store Connect 中与 Apple 进行沟通,并重新向 App Review 团队提交待审核的构建版本。开发者可以在回复中包含附件,例如截屏和辅助文档。如果 App 因元数据问题而被拒绝,开发者可以在解决这个问题后重新提交相同的构建版本。

App 被拒和移除申诉

如果开发者不同意我们的审核结果,并认为我们对该 App 有误解或者审核不公正,则他们可以提出申诉,我们将就此展开调查。

提出指南变更建议

我们的目标是公平、一致地实施《App Store 审核指南》。如果 App 已被拒绝且开发者在与 App Review 团队沟通后仍未能解决问题,开发者可以建议对指南本身做出修改。

恢复已终止的会员资格

开发者可以向 App Review 委员会提出申诉,要求恢复自己的帐户,具体的做法是填写表格,并提供 App Review 委员会应考虑恢复其帐户的具体原因。

改善与更新

自 2022 年 1 月起,所有开发者在 App Store Connect 中已改为使用经改善的全新提交流程,即使提交 App 最新版本后,仍可查看与 App Review 团队的最近信息记录。

我们十分重视反馈,也将严肃对待投诉并将不断努力改进 App Store,以便为用户探索和下载 App 提供最值得信赖的平台,并为所有开发者提供成功的良机。