評価、レビュー、返答
ユーザーは、Appに対するフィードバックをApp Storeの評価とレビューという形で投稿します。評価とレビューは、ほかのユーザーがそのAppを試してみるかどうかを判断する際に参考とされます。評価を求め、レビューに返答することで、Appの検索ヒット率を上げ、ダウンロードを促し、Appを利用するユーザーとの信頼関係を築くことができます。
概要
評価とレビューは、検索結果にAppが表示される順位を左右し、ユーザーがAppをダウンロードするかどうかにも影響を及ぼす場合があります。ユーザーは、Appに1〜5個の星を付けて評価できます。また、iOSやmacOS Appに対してはレビューを書くこともできます。
Appごとの総合評価は、プロダクトページや検索結果に表示されます。この総合評価は、App Storeの該当するカテゴリに表示され、Appの新しいバージョンをリリースする際にリセットすることができます。ただし、評価のリセットは慎重に行うことをお勧めします。総合評価をリセットすると、総合評価にはAppの最新バージョンに対する評価のみが含まれるようになるため、以前発生していた問題点を解消したアップデートをリリースする際には便利なこともあります。一方、評価数が少なくなるとAppをダウンロードするユーザーが減少してしまう可能性もあります。また、総合評価がリセットされても、Appに対して投稿されたレビューはリセットされないことにもご注意ください。過去のレビューは引き続きプロダクトページに掲載されます。
評価とレビューを求める
ユーザーがAppを使用している間の適切な時点で、Appの評価とレビューを求めることができます。アクション、レベル、タスクの完了時など、ユーザーがAppを使用して最も満足しており、かつ実行中のアクティビティを妨害しないタイミングにリクエストを設定できます。
SKStoreReviewController API（英語）を使用すれば、ユーザーにApp StoreまたはMac App Storeでフィードバックを簡単に提供してもらうことができます。評価を求める画面は、1年間（365日）に3回まで表示できます。ユーザーは、標準化されたプロンプト上で評価を送信できます。また、Appから離れることなくレビューを書いて送信することができます。
App内やApp Storeのプロダクトページの見つけやすい場所にサポート連絡先を掲載して、ユーザーに問題が発生した際にデベロッパに直接連絡できる方法を提供するようにしてください。こうすることで、ネガティブな体験をデベロッパが解決し、好意的でないレビューを未然に防ぐことができます。
ベストプラクティスとガイドライン
「iOS Human Interface Guidelines」の「評価とレビュー（英語）」セクションでは、評価とレビューを求める際のベストプラクティスについて詳しく説明されています。ユーザーのレビューに返答する際のガイドラインについては、「App Store Reviewガイドライン」の「安全性」セクションを参照してください。
レビューや返答を管理する
AdminまたはCustomer Supportの権限を持つApp Store Connectユーザーは、レビューの閲覧や分類、およびレビューへの返答を行えます。さらに詳しく
App Storeに投稿されたレビューに返答する
App Storeのプロダクトページに投稿されたフィードバックに直接対応することで、ユーザー体験を向上させ、Appに対する評価を改善することもできます。App Store Connectでは、レビューが書かれたタイミングにかかわらず、Appのすべてのレビューに返答できます。レビューに返答すると、レビューの投稿者に通知が届き、投稿者はレビューを更新できるようになります。返答はいつでも編集できますが、公開されるのは最新の返答のみです。
返答内容は、簡潔でありながら、ユーザーのフィードバックに明確に対応したものが理想的です。礼儀正しく丁寧な返答にしてください。個人情報、マーケティングに関する内容、スパムを含めることはできません。また、Appのイメージにそった、親しみやすいトーンになるように心がけてください。可能であれば、似たようなレビューに対して定形回答を返すのではなく、レビュー内容に合わせて返答することをお勧めします。
すべてのレビューに返答することが難しい場合は、評価で星の数が1個であったレビューや、現在のバージョンのAppで発生している技術的な問題を報告しているレビューがあれば、それらのレビューに優先的に対応することを検討してください。レビュー投稿者のフィードバックを確認したこと、また、その問題の対応に取り組んでいることをはっきり伝えます。
以前のレビューで報告された問題を修正し、Appのアップデートをリリースする際は、修正に関する情報をリリースノートに掲載します。また、問題に関連したレビューを報告した投稿者にも、修正を通知するために返答することができます。このような方法は、以前Appに関して不満を感じていたユーザーを再獲得するのに効果的です。
Appのメジャーリリース後に投稿される新規レビューや更新されたレビューには、迅速に返答するようにしてください。メジャーリリース直後は、ユーザーがフィードバックを共有したいと最も考えているタイミングであり、このタイミングで返答することで、ユーザーとの対話の機会を設けることができます。App Store Connectの「ユーザと役割」でメールアラートを設定すると、デベロッパが返答したレビューに対して、ユーザーがそのレビュー内容を再度編集した際に通知されるようになります。
ユーザーをAppleサポートに案内する状況
レビューの投稿者による報告内容が、ダウンロードに関するエラーや請求に関する問題である場合は、Appleサポートへ案内します。App Storeやユーザーのアカウントに関連した問題ではないとAppleが判断した場合は、Appの問題としてデベロッパに連絡します。
問題を報告する
レビューに不快な内容、スパム、またはAppleの利用規約に違反するその他のコンテンツを発見した場合は、レビューには返答せずに、App Store Connectのページの下にある「連絡先」をクリックし「問題を報告する」オプションで問題を報告してください。問題を報告しても、該当するレビューを投稿したユーザーに通知されることはありません。
ユーザーの評価とレビューを活用する
Appの評価が最新の情報を正しく反映していれば、マーケティング素材として活用することができます。ユーザーの評価をマーケティング素材として使うことができるのは、ユーザーからの許可を得ている場合のみです。